高手之所以高，主要是在思維方式和做事方法上有更高的效率。

　　一、洞察事物本質(zhì)的能力

　　透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，說(shuō)起來(lái)很玄乎，其實(shí)落在現(xiàn)實(shí)里就是--刨根問(wèn)底多追問(wèn)幾個(gè)為什么的思維習(xí)慣。

　　對(duì)每個(gè)現(xiàn)象都養(yǎng)成至少追問(wèn)5個(gè)為什么的習(xí)慣，并熱衷于去找到每一個(gè)答案，光憑這一點(diǎn)你就會(huì)逐漸的牛起來(lái)。

　　舉個(gè)例子：

　　客服人員的工作積極性不高，使用了獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰手段效果也不好，該怎么辦？

　　我們來(lái)嘗試問(wèn)幾個(gè)為什么。

　　問(wèn)：為什么客服的工作積極性不高？

　　答：因?yàn)橛X得工作沒意思。

　　問(wèn)：為什么覺得工作沒意思？

　　答：1、因?yàn)楣べY低；2、因?yàn)楣ぷ魈菰餂]成就感。

　　問(wèn)：為什么工資低？

　　答：因?yàn)槭袌?chǎng)上這個(gè)崗位對(duì)人的要求低，平均工資都低。

　　問(wèn)：為什么這個(gè)崗位對(duì)人的要求低？

　　答：因?yàn)楣ぷ骱?jiǎn)單，就是重復(fù)的體力勞動(dòng)，創(chuàng)造的價(jià)值低。

　　問(wèn)：如果是重復(fù)勞動(dòng)，創(chuàng)造價(jià)值低，為什么企業(yè)不去做價(jià)值高的事情？

　　答：因?yàn)闄C(jī)器人還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人工客服的水平。

　　問(wèn)：那說(shuō)明客服的事并不簡(jiǎn)單，創(chuàng)造的價(jià)值也不低，為什么京東的客服就能給京東帶來(lái)良好的品牌形象？

　　答：因?yàn)榫〇|把客服放在戰(zhàn)略高度，給予很高的重視。

　　問(wèn)：為什么京東的客服問(wèn)答大家都覺得很有意思，說(shuō)明這個(gè)工作并不枯燥。

　　答：因?yàn)榫〇|打造的客服文化是貼心、熱情、接地氣的文化，服務(wù)好了用戶也很有成就感。

　　你看，問(wèn)題其實(shí)還能再問(wèn)下去，問(wèn)的越多、思考的越多、找到的答案越多，分析問(wèn)題也就越深入、越立體。

　　很多人遇到問(wèn)題不喜歡多問(wèn)為什么，而是喜歡做伸手黨--直接問(wèn)別人該怎么辦，雖然做了很多的事，但分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力并沒有提高。

　　二、結(jié)構(gòu)化思維的能力

　　結(jié)構(gòu)化思維簡(jiǎn)單說(shuō)就是按照"分析目標(biāo)--資源分析--制訂計(jì)劃"來(lái)分析問(wèn)題解決問(wèn)題的思維方式。

　　輔助結(jié)構(gòu)化思維的工具有很多，比如矩陣分析法、魚骨圖、戰(zhàn)略分析圖、思維導(dǎo)圖等等，在此不詳細(xì)展開這些具體的工具，大家有興趣可以去知乎、百度搜索學(xué)習(xí)。

　　還拿剛才提高客服工作積極性的事舉個(gè)例子：

　　首先分析目標(biāo)：提高客服的工作積極性

　　乍一看這個(gè)問(wèn)題很多人都遇到過(guò)，但從目標(biāo)設(shè)定的原則來(lái)看，"提高積極性"并不是一個(gè)明確的目標(biāo)，必須可實(shí)現(xiàn)、可量化、可執(zhí)行、有戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)、有時(shí)限才能精準(zhǔn)定位目標(biāo)。

　　所以要把目標(biāo)精確描述為：用一個(gè)月的時(shí)間，把客服滿意度從80%提升到90%，客服處理量從日人均300單提升到日人均350單。

　　然后分析資源：人、財(cái)、物

　　是否有專人來(lái)負(fù)責(zé)完成以上所列目標(biāo)，是否有公司層面的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)等財(cái)務(wù)支持，是否有相應(yīng)的工具、物料配合。

　　如果資源不足，就要去爭(zhēng)取資源，爭(zhēng)取不到足夠的資源就要想更巧妙的解決方案。

　　最后制定計(jì)劃：誰(shuí)，什么時(shí)間，完成什么事

　　總體的計(jì)劃什么時(shí)間，誰(shuí)最終策劃設(shè)計(jì)完成；

　　按照計(jì)劃，哪些人在什么時(shí)間點(diǎn)要完成什么事完成到什么程度；

　　完成后誰(shuí)來(lái)驗(yàn)收結(jié)果；

　　出現(xiàn)問(wèn)題后誰(shuí)來(lái)協(xié)調(diào)解決；

　　列出詳細(xì)計(jì)劃后，事情才能真正一步一步落實(shí)。

　　三、洞察自己的能力

　　看清自己從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，比做好手頭現(xiàn)有的工作更重要更有意義。

　　做自己做喜歡、最擅長(zhǎng)、社會(huì)有有需要的事情是最理想的狀態(tài)。然而很多人在沒有主動(dòng)分析自己習(xí)慣的時(shí)候，往往不知道自己喜歡什么、最擅長(zhǎng)的什么。

　　看清了自己之后，用長(zhǎng)期的積累去發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，不斷增強(qiáng)自己的長(zhǎng)板，最終在這個(gè)方向上發(fā)揮自己的價(jià)值，你才會(huì)獲得更高的成就。

　　在這介紹一個(gè)很簡(jiǎn)單的分析方法，供大家參考：

　　找一個(gè)周末完整的、放松的時(shí)間；

　　拿一張大的、空白的紙；

　　回憶自己從小打到被表?yè)P(yáng)過(guò)、夸獎(jiǎng)過(guò)、有成就感的事情；

　　在紙上一條一條寫出來(lái)；

　　寫出來(lái)之后，再篩選哪些點(diǎn)是你現(xiàn)在依然喜歡并且擅長(zhǎng)的；

　　在這個(gè)方向上按照結(jié)構(gòu)化思維的方法，去做一份繼續(xù)提高的計(jì)劃。

　　強(qiáng)烈建議大家都去做一下這件事，一定會(huì)有很大的收獲！

　　四、換位思考的能力

　　人在江湖，不可避免需要跟形形色色的人打交道，溝通、協(xié)作才能完成更復(fù)雜更高級(jí)別的事情。

　　如何能融入團(tuán)隊(duì)、繼而帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)，最基本的一點(diǎn)就是換位思考。

　　多站在對(duì)方的角度去分析對(duì)方是怎么想的、會(huì)怎么做，根據(jù)預(yù)判制定更優(yōu)化的溝通和協(xié)作方式。

　　仍然拿客服工作的積極性舉例子，客服主管想要解決員工積極性的問(wèn)題：

　　需要站在員工的角度換位思考，從而采用更好的方式給他們培訓(xùn)、與他們溝通、制定考核指標(biāo)等等。

　　還需要站在老板的角度換位思考，從而帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值，然后爭(zhēng)取更多的資源來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的積極性。

　　五、馬上行動(dòng)的能力

　　這個(gè)道理已經(jīng)簡(jiǎn)單到"人人都懂，然并卵"的地步了，借今天在網(wǎng)絡(luò)上看到的一句話收個(gè)尾吧：

　　你又不去做，看那么多書聽那么多課加那么多好友，有個(gè)卵用??！