上司與下屬之間的關(guān)系很脆弱，經(jīng)常會因為權(quán)力、地位的差距，而導(dǎo)致誤解，發(fā)生上下級之間關(guān)系不協(xié)調(diào)的矛盾。這種矛盾或者表現(xiàn)為上司對下屬某個方面的不滿，或者下屬對上司產(chǎn)生一定形式的怨言或怨恨。而導(dǎo)致這種矛盾的原因，可能與工作的安排、考核的實施、酬賞的兌現(xiàn)相關(guān)。但其矛盾又總是超越工作本身的，甚至是工作之外的某種利益關(guān)系或情感親疏關(guān)系引起的。無論哪種原因引起的矛盾，一旦矛盾發(fā)生，就必須即時通過溝通來消除誤解，化解矛盾，以防擴大和漫延。

　　上下級之間矛盾化解溝通管理的具體要求，主要有以下12個方面：

　　1.在上下級之間的矛盾中，上司主管是矛盾的主要方面，處于主動的地位。上司主管必須及時分析發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的矛盾，并及時與可能存在矛盾的另一方約定時間進行溝通，以尋求矛盾的解決。作為上司主管必須有預(yù)見性。凡是預(yù)見可能造成誤解和矛盾的問題，必須自主安排，在誤解和矛盾已明朗公開化之前進行溝通，以把誤解和矛盾化解在萌芽之前。

　　2.如果對方已經(jīng)形成抗拒心理和激動情緒，必須在對方的抗拒心理和激動情緒有所緩解之后安排溝通。

　　3.這類溝通的形式以面對面交流為宜，時間、地點都必須事先與對方商量約定，選擇對方樂意接受的地點和時間進行。

　　4.溝通之前必須認(rèn)真準(zhǔn)備，尤其要仔細分析誤解和矛盾產(chǎn)生的原因，預(yù)測對方可能的態(tài)度和反應(yīng)。不僅要對對方的過激言語有充分的心理準(zhǔn)備，而且要事先確定解決問題的思路和應(yīng)對的措施和辦法。

　　5.上司主管無論是否在矛盾的發(fā)生形成中有自己的過錯，也都必須以勇于自我批評的高姿態(tài)，主動承擔(dān)造成矛盾的責(zé)任。一般而言，在上司與下屬之間產(chǎn)生的矛盾，其主要責(zé)任本身就在上司?；蛘呤菧贤ú粔颍蛘呤抢鏇_突。無論何種原因，上司主管都有主動消除誤解，化解矛盾的責(zé)任和義務(wù)。

　　6.在這種內(nèi)容的溝通過程中，上司主管必須首先通過主動承擔(dān)責(zé)任來表示緩解矛盾，消除誤解的誠意，尤其要避免以我為尊的態(tài)度。絕不允許指責(zé)對方，強詞奪理，推卸責(zé)任。

　　7.上司主管必須認(rèn)真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)在原因，尤其是要自我反?。好艿漠a(chǎn)生是不是由自己的不當(dāng)行為引起的?是，則必須向?qū)Ψ街虑浮２皇且脖仨氉龀雒鞔_的解釋，消除對方的誤解和不滿。

　　8.如果矛盾是因為有人故意造謠，或誤傳小道消息所致，上司主管不用追究這種挑唆和謠言，而是要開誠布公地把真實情況告知對方，并用一定的具體事實來說明自己所告知的情況的真實性，以消除對方的誤解。

　　9.上司主管要充分地尊重下屬，并能夠設(shè)身處地地站在對方的角度來分析導(dǎo)致矛盾的誤解可能給對方帶來的不愉快和傷害，并主動解釋說明，以達到雙方能在心理上溝通的目的。